Logiciel enquête de satisfaction

Elles permettent aux entreprises de recueillir les commentaires de leurs clients en temps réel, ce qui les aide à mieux comprendre la situation et à résoudre rapidement les problèmes

. Anticiper les points de satisfactions et les points d’insatisfaction de votre clientèle dans une optique d’amélioration de votre service.

En bref: elles servent d’une part à consolider ce qui fonctionne et génère de la satisfaction chez vos clients, et d’autre part à remédier rapidement aux problèmes qu’ils ont pu rencontrer lors de leur expérience

L’offre et la demande évoluent très vite. C’est particulièrement le cas dans le secteur des nouvelles technologies, mais cela concerne maintenant presque tous les secteurs. Il est donc indispensable de se tenir informé en permanence des évolutions, des comportements et des habitudes de consommation ou d’utilisation de services

Savoir permet d’anticiper. Les questionnaires de satisfaction permettent de détecter les évolutions à court ou moyen terme, d’où l’intérêt, dans le cadre d’un questionnaire, de les inviter à faire des propositions ou des remarques. Les questions ouvertes sont indispensables pour y parvenir.

Oui, un mode hors connexion est disponible gratuitement.
Les données collectées sont enregistrées dans la borne et lorsque la tablette retrouve du réseau, en fin de session par exemple, elle se connecte automatiquement et envoie l’ensemble de son contenu dans votre back office.
Dès lors l’intégralité de vos questionnaires est consultable et exportable depuis n’importe où.

La méthode de collecte détermine la forme du questionnaire.
– l’enquête de satisfaction menée sur une borne tactile doit être percutante, rapide, constituée idéalement de 3 ou 4 questions.
Si plusieurs points doivent être abordés nécessitant de plus nombreuses questions, nous vous conseillons alors de changer les questionnaires satisfaction des bornes enquête à distance, par exemple de façon quotidienne ou hebdomadaire.
Une astuce consiste à déployer au même moment différentes enquêtes de satisfaction sur les différentes bornes du réseau.

Les données collectées seront regroupées dans le back office, quel que soit la source dès l’instant que l’enquête est la même sur les différents médias.

– l’enquête de satisfaction menée par un entretien téléphonique est généralement comprise entre 10 et 15 minutes. Sur rendez-vous, dans certains cas, cela peut prendre jusqu’à 30 minutes.

Les questions ouvertes appelant un commentaire sont alors plus nombreuses, permettant ainsi de collecter les besoins détaillés des contributeurs.

– l’enquête de satisfaction menée par sms ou mail fonctionne de manière similaire même si le niveau de personnalisation ne peut être aussi précis.

Les différentes parties du questionnaire:
– introduction :
• présenter le but de l’enquête,
• la raison pour laquelle les opinions des contacts ont été recueillies,
• la durée de l’entretien
• et l’anonymat.

– la première question concerne l’évaluation globale de la satisfaction.
Commencez à partir de ce point pour avoir une idée générale. En détail, si vous posez cette question à la fin de l’entrevue, les personnes interrogées auront tendance à favoriser une bonne évaluation.

 La rédaction des questions doit suivre certaines règles : 
– neutre,
– termes génériques et non techniques,
– style direct,
– formulation « positive », éviter les négations,
– questions courtes, facile à comprendre …

 Choix du type de question :
– les échelles d’attitude comme Likert sont très adaptées à ce type d’enquête (fortement d’accord – plutôt d’accord – etc.),
– les échelles basées sur des icônes (types de smileys) sont très usitées dans tous les univers et donc rapides à comprendre,
– la notation en 5 étoiles universelle se réfère aux habitudes des consommateurs, la logique de pensée est guidée et la notation plus réaliste.
avantage évident pour les recueils d’avis en plusieurs langues.
– NPS (Net Promoter Score) questions notées de 1 à 10 permettent de fournir des données complètes notamment le niveau de recommandation potentiel par les utilisateurs, le nombres de détracteurs (0 à 6), les peu enthousiastes qui peuvent basculer à la concurrence s’ils sont séduits (7 à 8), et enfin les convaincus qui véhiculeront la marque ou le service dans leur environnement social (9 & 10)

Les outils de collecte sont généralement mesurés sous deux aspects : l’importance et la notoriété de chaque proposition, le questionnaire sera organisé en conséquence.

Les propositions sont regroupées par domaine, par exemple :

– service client: rapidité de réponse, qualité de réponse…

– logistique: disponibilité des produits, délai de livraison…

Votre interlocuteur unique durant toute la période de votre utilisation vous guidera, établira la formulation des questions selon le média, vous assistera pour créer vous-même vos sondages complémentaires, vous guidera pour l’exploitation des données collectées, vous incitera à procéder aux opérations qui valorisent vos services comme
– la mise en place de Widgets sur votre site internet,
– l’automatisation des remontées à faire parvenir aux responsables, par exemple l’envoi instantané d’un mail au technicien du site lors d’une réponse basée sur des mots clefs « en panne », « défectueux » etc.
– la stratégie globale de rédaction des questionnaires, la position choisie des bornes de sondage,
– etc.

Recueillir :

– création d’enquêtes de satisfaction personnalisées
– mise en place des bornes, envoi automatisés de SMS, e-mails,

Analyser :

– analyse sémantique par l’intelligence artificielle
– synthèse accessible en permanence dans le tableau de bord intuitif

Communiquer :

– partage des avis sur les réseaux sociaux
– mise en place de widgets sur le site web (badge avec étoiles) avec intervention d’un modérateur

Agir :

– mise en place d’actions correctives
– alertes intelligentes

La borne d’enquête de satisfaction présente l’avantage considérable de recueillir l’avis à chaud des contributeurs qui auraient tendance à mettre de côté les sollicitations postérieures déjà trop nombreuses aujourd’hui lors de l’achat d’un produit en ligne, la visite d’un point de vente, une démarche administrative, etc.

Disposée dans un espace d’attente elle permettra de collecter 4 à 10 fois plus de contributions.

La borne d’enquête de satisfaction sera personnalisée :

– sur la borne elle-même avec ses impressions (branding) dans la partie basse et la partie haute au dessus de l’écran tactile afin qu’elle soit visible de loin, et qu’elle reprenne les éléments de la charte graphique

• dans l’interface tactile, avec des fonds et des boutons à vos couleurs.

La borne d’enquête de satisfaction transmet ses données intantanément après chaque contribution dans le back office où l’annonceur a un accès permanent.

Si la borne était placée dans un espace sans réseau, elle conserve les données en local jusqu’à ce qu’elle soit à nouveau connectée.

Le back office contient un tableau de bord complet et modulable permettant d’obtenir une vision globale de la ou les enquêtes de satisfaction, de parcourir les détails d’une réponse, de déterminer les tendances globales des réponses.
L’intelligence artificielle intégrée permet d’automatiser un certain nombre de tâches dans l’analyse et la communication vers les interlocuteurs concernés par les alertes.

Les données :
– commentaires
– groupe de notations
– diagrammes
– etc.
sont accessibles de n’importe quel interface en disposant des login et mot de passe, elles sont exportables en .csv ou .pdf

Les capacités de reporting en temps réel permettent de contrôler en live les niveaux de satisfaction et de suivre les indicateurs de performances

L’ensemble des résultats des enquêtes sont exportables.

Les graphiques, diagrammes, camenberts, données chiffrées, données agrégées sont exportables en fichiers PDF afin de pouvoir être réutilisées lors de présentations ou rapports.